Ffocws FtP: Brysbennu a'r OCCS
Anfonwyd 'Ffocws ar FtP: Brysbennu a'r OCCS' drwy e-bost at gofrestreion ar 30 Gorffennaf 2025. Mae'r copi fel yr ymddangosodd yn y bwletin isod:
Helô, a chroeso i rifyn arall o FTP Focus. Mae'r rhifyn hwn yn trafod rôl ein Tîm Brysbennu, sy'n asesu'r holl bryderon a dderbyniwn yn y GOC ac yn penderfynu a oes angen ymchwiliad pellach. Mae hyn yn cynnwys hunanatgyfeiriadau gan gofrestreion a chwynion a anfonir gan gleifion a'r cyhoedd, cyflogwyr, neu gyrff eraill.
Fe wnaethon ni gyflwyno proses flaenoriaethu well yn 2019. Mae ei chwmpas ehangach yn rhoi disgresiwn inni gau achosion yn gynharach, lle nad oes risg barhaus i'r cyhoedd. Mae hyn yn golygu nad yw achosion yn cael eu hagor yn erbyn cofrestreion pan nad ydynt yn peri risg, ac mae'n sicrhau bod gennym ddigon o adnoddau i ymchwilio i'r rhai sy'n peri risg.
Mae'r Meini Prawf Derbyn yn ein tywys wrth benderfynu pa atgyfeiriadau sy'n gyfystyr â honiad lle gallai addasrwydd cofrestrydd i ymarfer, hyfforddi, neu gynnal busnes fod wedi'i amharu. Os cyrhaeddir y trothwy, bydd yr achos yn symud ymlaen i ymchwiliad.
I ddangos pa mor effeithiol yw'r broses dosbarthu, gwnaeth y GOC 505 o benderfyniadau yn y flwyddyn fusnes 2024/2025 a chaewyd 70% heb ymchwiliad pellach .
Mae'r rhifyn hwn o FtP Focus yn cynnwys cyfweliad â Paul Chapman-Hatchett, a ymunodd yn ddiweddar â'r Gwasanaeth Cwynion Defnyddwyr Optegol (OCCS) fel cynghorydd optegol. Fe welwch hefyd rai astudiaethau achos diddorol sy'n dangos sut mae cydweithio rhwng y GOC ac OCCS yn y cam cychwynnol hwn o fudd i bawb, gan gynnwys ein cofrestreion.
Mae'r Gwasanaeth Cwynion Defnyddwyr Optegol yn wasanaeth cyfryngu annibynnol a rhad ac am ddim i ddefnyddwyr gofal optegol a'r gweithwyr proffesiynol sy'n darparu'r gofal hwnnw. Fel y gwelwch o sylwadau Paul, gall y Gwasanaeth Cwynion Defnyddwyr Optegol hwyluso datrysiad boddhaol a theg i gwynion unigol. Gallant hefyd helpu trwy rannu arfer gorau gyda gweithwyr proffesiynol optegol i osgoi a rheoli cwynion yn effeithiol.
Yn aml, rydym yn derbyn cwynion nad ydynt yn dod o dan ein cylch gwaith addasrwydd i ymarfer, ac sy'n debycach i anghydfodau defnyddwyr. Gallwn gau'r rhain mewn modd amserol trwy gyfeirio cleifion at yr OCCS am gymorth mwy perthnasol, fel gyda cheisiadau am ad-daliad neu gwestiynau am y gwasanaeth neu'r cynnyrch a gawsant. Rydym yn parhau i ganfod bod hon yn broses fuddiol i'r ddwy ochr ac yn gymesur i bawb sy'n gysylltiedig.
Gobeithiwn y byddwch yn mwynhau'r bwletin hwn, ac edrychaf ymlaen at rannu mwy gyda chi y tro nesaf.
Carole Auchterlonie
Cyfarwyddwr Dros Dro Gweithrediadau Rheoleiddio
Cyfweliad gyda Paul Chapman-Hatchett
Helo Paul. Diolch am siarad â ni. I ddechrau, beth yw eich cefndir yn y sector optegol?
Sefydlais bractis optegol cartref wedi'i leoli yn ne-ddwyrain Lloegr ym 1995, a dyfodd yn gadwyn genedlaethol o bractisau cartref masnachfraint. Fel Prif Swyddog Gweithredol, defnyddiais fy sgiliau proffesiynol a phersonol i arwain busnes arloesol sy'n canolbwyntio ar y cwsmer. Gwerthais a gadael y busnes optometreg yn 2021 a dechreuais ymwneud mwy â chyrff optegol. Roedd hyn yn cynnwys rolau fel cyd-gadeirydd y Pwyllgor Gofal Llygaid Cartref, cynghorydd optometrydd cartref cyntaf AOP, a chael fy ethol i fwrdd Cymdeithas yr Optometryddion (AOP) yn 2024.
Yn 2023, sefydlais Mottainai Solutions, lle rwy'n gwasanaethu fel cyfarwyddwr a chynghorydd arweinyddiaeth weithredol. Rwyf hefyd yn gyfarwyddwr anweithredol ac yn gynghorydd clinigol mewn dau gwmni newydd MedTech, gan ddarparu cyfeiriad strategol, a chyngor llywodraethu a chlinigol. Yn 2025, cefais fy ngwahodd i wasanaethu fel y cynghorydd clinigol ar gyfer yr OCCS. Mae'r rôl hon yn cyd-fynd â'm hymrwymiad cryf i wasanaeth cwsmeriaid a'm dealltwriaeth helaeth o'r rôl y mae optometryddion yn ei chwarae ym mhob agwedd ar ofal optegol yn y DU.
A allwch chi roi trosolwg o'ch rôl yn yr OCCS?
Mae'r rôl hon wedi'i chysegru i bontio'r bwlch rhwng arbenigedd clinigol a hawliau defnyddwyr, gan sicrhau tegwch a phroffesiynoldeb wrth ymdrin â chwynion defnyddwyr. Mae'n cynnwys darparu canllawiau clinigol diduedd i gynnal safonau proffesiynol wrth gydweithio â grwpiau optegol, practisau annibynnol, a chyrff proffesiynol i gyfryngu pryderon defnyddwyr. Yn ogystal, mae'n cefnogi datblygiad proffesiynol trwy DPP, gan rymuso gweithwyr proffesiynol gyda'r hyder i reoli a datrys problemau defnyddwyr yn effeithiol.
Ydych chi wedi sylwi ar unrhyw gwynion cyffredin am ymddygiad cofrestrwyr y GOC yn ddiweddar?
Mae'r pryderon mwyaf cyffredin a dderbyniwn yn ymwneud â gwahaniaethau yng nghanlyniadau disgwyliedig a phrofiadol defnyddwyr pan fyddant wedi prynu sbectol newydd. I raddau helaeth, mae hyn yn arwain at gais am gydnabyddiaeth ac ymddiheuriad gan yr ymarferydd nad yw profiad y defnyddiwr wedi cyrraedd eu disgwyliad. Mae llawer o'r defnyddwyr hyn hefyd yn gofyn am ad-daliad.
Mae ein hail bryder mwyaf cyffredin yn tueddu i ymwneud â rhyngweithio defnyddwyr â staff y practis. Gall y rhyngweithiadau negyddol hyn ddigwydd ar unrhyw gam o daith defnyddiwr gyda'r practis, gan gynnwys eu dull o siarad dros y ffôn, cyfarfod a chyfarch, yn ystod ôl-ofal, a phan fyddant yn siarad â'r optometrydd, yn enwedig pan fydd optometryddion yn mynegi eu hargymhellion i'r defnyddiwr ar ôl yr archwiliad llygaid.
Mae defnyddwyr hefyd yn cysylltu â ni ynglŷn â'r cynhyrchion maen nhw'n eu derbyn, yn bennaf sbectol neu lensys cyffwrdd. Er bod y ddau faes pryder cyntaf yn aml yn arwain at yr OCCS yn cefnogi datrysiad trwy gyfryngu, mae'r rhan fwyaf o broblemau gyda chynhyrchion yn cael eu datrys trwy sicrhau bod y defnyddiwr yn dychwelyd i'r practis gyda disgwyliadau addas ar gyfer canlyniad posibl.
A oes unrhyw hyfforddiant neu DPP y byddech chi'n ei argymell a allai gynorthwyo cofrestreion yn y meysydd hyn?
Rydym yn cwblhau cryn dipyn o Ddatblygiad Proffesiynol Parhaus (DPP) ar gyfer cofrestrwyr y GOC. Nod y DPP yw eu helpu i ddatblygu gwell dealltwriaeth o sut i reoli cwynion, trwy roi strategaeth iddynt ei chymhwyso pan fydd defnyddiwr yn codi pryder. Mae'r hyder y maent yn ei ennill yn sut i reoli'r sefyllfaoedd hyn yn creu amgylchedd cadarnhaol a rhagweithiol sy'n helpu'r ymarferydd a'r defnyddiwr i ddod o hyd i ateb sy'n dderbyniol i'r ddwy ochr cyn gynted â phosibl, gan leihau pryder ac anghyfleustra ar y ddwy ochr.
A yw'n ofynnol neu'n cael eu hannog i gofrestrwyr y GOC ymgysylltu â'ch cyfryngu?
Nid oes gofyn i gofrestrwyr y GOC ymgysylltu â'r OCCS. Fodd bynnag, rydym yn annog cofrestredigwyr yn weithredol i ddefnyddio cefnogaeth OCCS, a bydd llawer yn argymell bod defnyddwyr yn cysylltu â ni, yn enwedig os gallant gael trafferth datrys y pryderon eu hunain. Yr adborth a gawn gan ymarferwyr a defnyddwyr yw bod gwasanaeth cyfryngu diduedd yn helpu'r ddwy ochr i ddod o hyd i dir cyffredin ac felly datrysiad derbyniol. Mae hyn yn amlwg o'r ffaith mai dim ond 2% o'r holl gwynion a dderbyniwn nad ydynt yn dod i ben mewn cyfryngu llwyddiannus. Mae hyn yn rhywbeth yr ydym yn falch iawn ohono ac yn adlewyrchu'r ymddiriedaeth yr ydym yn ei hadeiladu gyda'r ddwy ochr, gan sicrhau y ceir datrysiad teg a chyfiawn.
Beth all cofrestreion ei wneud i helpu cleifion a lleihau'r risg y byddant yn codi cwyn gyda'r OCCS?
Rhaid i ni i gyd gydnabod, fel cymdeithas, ein bod yn fwy tebygol o godi pryderon am wasanaeth a dderbyniwn nag erioed o'r blaen. Canfu ymchwil Canfyddiadau Cyhoeddus y GOC 2025 fod ychydig dros un o bob deg (12%) o ddefnyddwyr wedi cwyno neu wedi ystyried cwyno am eu profiad mewn practis optegydd/optometrydd. Mae cael dealltwriaeth fanwl o pam a ble nad yw pethau o bosibl wedi cyrraedd disgwyliadau'r defnyddiwr yn hanfodol. Rydym yn annog cofrestryddion i wrando ar y defnyddiwr, gan gydnabod y gofid a'r anghyfleustra y gallent fod wedi'i brofi, ac yna eu sicrhau o'r camau y byddwch yn eu cymryd i geisio datrys y mater mor llyfn a chyflym â phosibl. Mae'n hanfodol sicrhau bod gan y defnyddiwr hyder y byddwch yn berchen ar y gŵyn ac yn cyflawni'r sicrwydd a wnaethoch. Yn olaf, ystyriwch bob amser eich bod yn lwcus eu bod wedi dod yn ôl i godi eu pryderon ac yn rhoi cyfle i chi ddatrys y problemau. Os gwnewch hyn yn llwyddiannus, y defnyddwyr hyn yn aml fydd eich eiriolwyr mwyaf, felly edrychwch ar gŵyn fel cyfle.
Ystadegau - faint o achosion aeth drwy'r broses triagio y llynedd?
Yn y flwyddyn fusnes 2024-25, gwnaeth y Tîm Brysbennu 505 o benderfyniadau ar atgyfeiriadau dilysrwydd i ymarfer. Caewyd 70% o achosion heb ymchwiliad pellach, ac o'r rhain atgyfeiriwyd 80 yn uniongyrchol at yr OCCS a chyfeiriwyd 55 atynt. Dim ond os yw'r achwynydd wedi cydsynio o'r blaen i rannu eu gwybodaeth gyda'r gwasanaeth y gall y GOC atgyfeirio achos at yr OCCS yn uniongyrchol. Os nad yw caniatâd wedi'i roi, ond bod y Tîm Brysbennu yn teimlo y gallai'r achwynydd elwa o gefnogaeth yr OCCS, gallant eu cyfeirio at y gwasanaeth o hyd.
Astudiaethau achos
Astudiaeth achos #1: Cwyn claf am bresgripsiwn anghywir
Atgyfeiriad
Aeth claf i'w practis optegol lleol am brawf llygaid. Dywedon nhw'n ddiweddarach fod y presgripsiwn a roddwyd iddyn nhw ar gyfer sbectol ddarllen yn anghywir. Codwyd hyn gyda'r practis, a rhoddwyd presgripsiwn gwahanol heb ail-brawf. Canfu'r claf fod hyn yn rhy gryf, ond ymatebodd y practis y dylen nhw gymryd amser i ddod i arfer ag ef.
Cysylltodd y claf â'r practis 12 mis yn ddiweddarach a chafodd ei ailarchwilio. Y tro hwn, cafwyd presgripsiwn cywir a brofodd fod yr un blaenorol yn anghywir. Roedd y claf eisiau help i gael ad-daliad llawn; dim ond un rhannol a gynigiwyd.
Adolygiad triage
Gan fod y pryderon yn ymwneud â diffyg goddefgarwch presgripsiwn, nid oeddent yn bodloni ein trothwy Meini Prawf Derbyn. Yn ogystal, mae helpu gyda cheisiadau am ad-daliadau y tu hwnt i'n cylch gwaith.
Canlyniad
Ni wnaeth ein hasesiad triage nodi unrhyw faterion clinigol a allai godi pryderon ynghylch diogelu'r cyhoedd neu fuddiant y cyhoedd, ac roedd hwn yn ddigwyddiad ynysig nad oedd yn rhoi'r claf mewn perygl o niwed difrifol. Yn 1.6 o'r Meini Prawf Derbyn, mae'n amlinellu bod rhai cwynion yn cael eu trin yn well gan gyrff eraill, gan gynnwys materion defnyddwyr gan yr OCCS. Mae gan yr OCCS ystod ehangach o sianeli datrys a all ddatrys rhai cwynion yn fwy priodol, fel cais y claf hwn am ad-daliad llawn. Er mwyn helpu'r claf a'r practis optegol, caewyd yr achos a'i gyfeirio at yr OCCS i gyfryngu a cheisio cyflawni datrysiad boddhaol.
Astudiaeth achos #2: Cwyn rhiant claf am bresgripsiwn anghywir a methiant i atgyfeirio cyflwr posibl
Atgyfeiriad
Aeth rhiant â'u plentyn i bractis optegol lle canfuwyd bod ganddynt bresgripsiwn +2 yn eu llygad chwith a +4 yn eu llygad dde. Dywedodd yr optometrydd y byddent yn cysylltu ag ysbyty ynghylch pryderon oedd ganddynt am lygad dde'r claf, yn benodol mewn perthynas ag amblyopia. Pan ddychwelasant am ail brawf gydag optometrydd gwahanol bum mis yn ddiweddarach, dywedwyd bod golwg y claf wedi gwella, a rhoddwyd presgripsiwn gwahanol.
Mynychodd y claf ysbyty tua saith mis ar ôl yr ail apwyntiad. Penderfynodd offthalmolegydd yno nad oedd y presgripsiwn wedi'i ddiwygio, a bod y claf yn dal i ddefnyddio'r un un a roddwyd iddo yn yr apwyntiad cyntaf. Roedd y rhiant yn pryderu y gallai ei blentyn ddioddef niwed parhaol i'w olwg oherwydd y camgymeriad hwn.
Adolygiad triage
O ystyried difrifoldeb posibl yr achos hwn, gofynnwyd am gofnodion y claf a gofynnwyd i un o'n cynghorwyr optegol am ei asesiad. Yn groes i adroddiad yr achwynydd, dywedodd y cynghorydd optegol fod atgyfeiriadau ysbyty wedi'u cyflwyno gan yr optometryddion ar ôl y ddau apwyntiad a gwnaed ymdrechion i gyfathrebu â'r rhieni a'u cadw'n wybodus. Ni chanfuwyd unrhyw fethiant yng ngweithredoedd yr ail optometrydd, a oedd wedi atgyfeirio'r claf oherwydd newid eu golwg. Cyfathrebwyd y penderfyniad i newid eu sbectol ac ystyriwyd ei fod yn rhesymol yn unol â chanlyniadau eu profion.
Canlyniad
Fe wnaethom adolygu sylwadau'r cynghorydd optegol a dod i'r casgliad nad oedd unrhyw honiad o nam ar ei addasrwydd i ymarfer. Nid oedd y naill gofrestrwr na'r llall a oedd yn ymwneud â gofal y claf yn cyflwyno risg barhaus i ddiogelwch cleifion, er i ni gyfeirio'r achos at yr OCCS. Roedd y cam ychwanegol hwn yn caniatáu i'r OCCS ddefnyddio cyfryngu i helpu rhiant y claf i ddeall beth oedd wedi digwydd.
Astudiaeth achos #3: Atgyfeiriad OCCS ar gyfer claf a gafodd ddiagnosis o diwmor canseraidd
Atgyfeiriad
Cysylltwyd â'r OCCS gan glaf yn gofyn am gymorth gyda phryderon ynghylch y driniaeth glinigol a gawsant ac ymateb dilynol y busnes optegol i'w cwyn. Mynychodd y claf y practis yn profi golwg ddwbl. Ni nododd yr optometrydd unrhyw bryderon difrifol ond dywedodd y byddent yn atgyfeirio'r claf at eu meddyg teulu mewn perthynas ag amrant sy'n plygu.
Aeth y claf ar ôl yr atgyfeiriad a chanfod nad oedd wedi'i gyflwyno. Cysyllton nhw â'r meddyg teulu eu hunain a chawsant eu hatgyfeirio i'r ysbyty lle canfuwyd tiwmor.
Cydymffurfiodd yr optometrydd a pherchennog y busnes â chais yr OCCS iddynt ymateb ymhellach i ohebiaeth y claf. Yn eu llythyr, ymddiheurodd yr optometrydd i'r claf a chynigiodd esboniad pam nad oedd atgyfeiriad brys yn cael ei ystyried yn angenrheidiol ar y pryd, a pham na phroseswyd yr atgyfeiriad arferol (gwall gweinyddol yn ymwneud â sillafu enw'r claf).
Adolygiad triage
Cyfeiriodd yr OCCS hyn atom oherwydd yr honiadau addasrwydd i ymarfer posibl yn deillio o'r methiant hwn i ganfod ac atgyfeirio tiwmor malaen. Fe wnaethom nodi'r optometrydd a chanfod eu bod wedi ymddeol yn ddiweddar, felly nid oeddent ar y gofrestr mwyach. Fe wnaethom hefyd nodi'r busnes, sydd wedi newid perchnogaeth ers hynny. Yn llythyr yr optometrydd at y claf, dywedasant eu bod wedi sicrhau bod y busnes yn glir ynghylch sut y dylid rheoli cwynion yn y dyfodol.
Canlyniad
Nid oes gan y GOC unrhyw gylch gwaith i ymchwilio i unigolyn heb ei gofrestru, felly caewyd yr achos. Ychwanegwyd nodyn at broffil yr optometrydd i sicrhau ein bod yn ailystyried y mater os byddant byth yn ailymgeisio i'r gofrestr. Yn yr achos hwnnw, byddai cynghorydd optegol yn adolygu cofnodion y profion llygaid i benderfynu a ddylai'r optometrydd fod wedi canfod y cyflwr a phrosesu atgyfeiriad brys.
Mewn achosion fel hyn, efallai y byddwn hefyd yn ystyried y ffaith bod gan yr optometrydd yrfa hir heb unrhyw hanes addasrwydd i ymarfer arall.
Fe wnaethom hefyd asesu ymddygiad y cofrestrydd busnes. Nid oeddem yn ymwybodol o unrhyw honiadau eraill, ac, o ystyried y newid mewn perchnogaeth a'r ddealltwriaeth eu bod wedi ymrwymo i reoli cwynion yn y dyfodol yn fwy effeithiol, ni chymerwyd unrhyw gamau pellach.
Gallai'r achwynydd fynd yn ôl at yr OCCS i gael cymorth gyda chyfryngu pe byddent eisiau esboniad pellach a/neu ymddiheuriad.
Cysylltiadau defnyddiol
Gobeithiwn eich bod wedi cael y bwletin hwn yn addysgiadol. Cysylltwch â ni ar [email protected] os oes gennych unrhyw ymholiadau, sylwadau neu awgrymiadau.
Darllenwch rifynnau blaenorol o FtP Focus .
